Em qualquer empresa há situações difíceis de lidar, problemas que parecem não ter solução, e isto independe do setor, segmento ou se este empreendimento está localizado no âmbito online ou offline, pois sempre existem clientes insatisfeitos e também uma equipe tentando entender como reconquistar-los. No universo empresarial é necessário fazer ajustes para se adequar aos consumidores, podendo estes serem a chave para o sucesso ou declínio de seu e-commerce. Se você, lojista, deseja reconquistar compradores descontentes saiba que é possível, sim, e para tal veja alguns passos valiosos:
Qual o erro? – Pode parecer óbvio e até mesmo questionável, entretanto, para solucionar o problema é necessário ter conhecimento da causa. Muitas vezes o erro é com relação à uma prática específica, a negligência com o plano de comunicação, por exemplo; e quando há falhas em quesitos de expectativa, a probabilidade do consumidor desistir da marca e não apenas da compra é grande.
Dialogue com o cliente insatisfeito – Ouvir os relatos e reclamações de modo a obter ciência do que precisa ser mudado é vital, para oferecer uma solução. É preciso analisar o ponto de vista do consumidor insatisfeito, conversar com e demonstrar o quanto você valoriza a preferência dele. É preciso, além disso, reconhecer as falhas e chegar a um senso comum, onde a dificuldade possa ser solucionada de modo satisfatório para as partes.
Ação específica para recuperar cliente insatisfeito – O próximo passo consiste em estabelecer um plano de ação específica em conjunto com o consumidor. Uma vez que se fez claro os motivos e causas, é imprescindível oferecer uma estratégia particular a fim de garantir a satisfação do cliente; o mesmo precisa sentir a exclusividade de uma solução desenvolvida especificamente para seu problema.
Incentivos recuperam clientes – Além de oferecer a resolução de um conflito, é oportuno apresentar também um estímulo, algo que os façam sentir especiais, usufruindo de um tratamento exclusivo. A ideia central é reconquistar a confiança e a afeição dos compradores. Inúmeros estudos demonstram que é mais caro conquistar os consumidores do que mantê-los, é preciso, portanto, entender que ter a loja mais inovadora e completa, com todos os produtos mais desejados não significa absolutamente nada se os clientes não forem bem tratados, eles são a alma do seu negócio.
