No universo do e-commerce, nos deparamos com muito glamour, tecnologia, siglas e nomenclaturas que, muitas vezes, nem dominamos. Assim, acabamos por nos esquecer que o básico também tem resultado muito positivo. E qual é o básico? Atendimento ao cliente. Diante disso, separamos cinco pontos cruciais para que seu atendimento ao cliente seja melhorado, e se torne um grande diferencial para seu e-commerce:
- Sei quem é meu consumidor – o lojista deve conhecer o seu consumidor em suas características mais específicas, como comportamento, preferências, desejos, sonhos e realizações. Com essas informações, será possível desenvolver atendimentos muito mais personalizados e focados na real necessidade do consumidor.
- Estou disponível para o cliente – Não atender bem o cliente fará seu potencial consumidor desistir da negociação. Dessa forma, mostre-se disponível ao consumidor através dos canais oficiais de atendimento do seu e-commerce, inclusive, as mídias sociais, isso abrirá caminho para o relacionamento e a fidelização.
- Conto com uma equipe preparada – de nada adianta ter um SAC disponível, mas com péssima reputação ou com má vontade dos colaboradores. Por isso, invista na capacitação da equipe de atendimento. Profissionais pacientes, que conhecem o perfil do consumidor e a tecnologia utilizada pelo e-commerce, são essenciais.
- Eu facilito a vida do cliente – Na loja virtual, é muito interessante adicionar uma página de SAC que converse com a seção de FAQ. Dessa forma, reunindo as dúvidas mais comuns em um único ambiente de atendimento, o progresso da negociação fica mais ágil, o consumidor recebe o auxílio que precisa e sua imagem é melhorada diante do cliente.
- Corrijo o que deu errado – sempre que ocorrer um imprevisto com o atendimento ou com o processo de compra decorrente de uma falha no atendimento, avalie, analise, corrija e aprenda com o que saiu errado. Não ignore as reclamações dos consumidores, faça delas um termômetro para melhorias em seu e-commerce.
O atendimento ao cliente não pode ser ignorado: consumidores desejam humanização, ainda que trabalhando com tecnologia diariamente. Por isso, invista em um atendimento de qualidade para seus clientes. O mercado agradece.
